Der Paketshop ist so einfach !

[Tamara-Jasmin]

Hallo lieber Leser, liebe Leserin!

Eigentlich ist der Hermes-Shop SO EINFACH, für manche aber leider nur eine reine Katastrophe.
Aus diesem Grunde möchte ich hier mal ein paar Erfahrungen aufzählen und Tipps geben um beiden Seiten das Leben etwas angenehmer zu machen.

Thema 1 - Unverschlossene Pakete
Aussage des Kunden: Ach - Sie machen das schon!

Unsere Antwort: Wenn wir sehen das unterwegs etwas aufgegangen ist oder sich irgendwie aus Versehen etwas gelöst hat, kleben wir gerne mal ausnahmsweise nach. Aber weder bei der Post, noch wo anders wird das aus Selbstverständlichkeit gemacht. Und wenn sich rumspricht das bei uns die Pakete so selbstverständlich - und immer verklebt werden - dann sparen sich die Kunden immer mehr die Kosten/Arbeit und wir sind kein Hermes-PaketANNAHME-Shop mehr, sondern entwickeln uns zu einem Hermes-Paket-KLEBE-Shop.
Wir bieten Paketbandkleberollen verschiedener Qualitäten und Preislagen neben dem Tresen zum Kauf an. Damit ist sichergestellt das auch für die nächsten Pakete wieder genug Klebeband beim Kunden zuhause liegt.
Alternativ bieten wir für 2-4 € (XS-L) an die Pakete zu verkleben, einen Versandschein den wir per Email vom Kunden erhalten auszudrucken und aufzukleben.

Hinweis: Da es auch schon vorgekommen ist das man uns die blanke Ware auf den Tisch legt und den Paketschein einfach oben auf, möchten wir darauf hinweisen das bei uns auch Paketumverpackungen von Hermes gekauft werden können. Nicht immer haben wir zufällig passende Kartons im Altpapier - und leider sind einige auch nicht bereit die extrakosten für die passende Hermes-Kartonage zu tragen.


Thema 2 - Paketscheine nicht aufgeklebt.
Aussage des Kunden: Echt schon eine Standardaussage: Ich weiß nicht wie man das Aufklebt. Früher waren die selbstklebend.

Unsere Antwort: Wenn etwas nicht klebt, nimmt man ein Tesa oder etwas Paketklebeband und befestigt das oben auf dem Karton. Aufpassen das man den Barcode nicht überklebt, da dieser gescannt werden muss. Paketklebeband oder Tesa haben wir zum Kauf nebenan stehen.

Unsere Antwort bei Kunden die wir kennen und mit denen man etwas "Flachsig" reden kann: Also ich habe vor - und sogar in der Grundschule schon gelernt wie man etwas aufklebt.


Thema 3 - Keine (passenden) Ausweisdokumente bei Paketabholung
Aussage des Kunden: Teils übelste Beschimpfungen, ungerechtfertigte negative Bewertungen im Internet - aber auf jeden Fall Kunden die wir leider auch für unseren Computer-Service nie wieder sehen

Unsere Antwort: Wir haben keinen Einfluss auf die Geschäftsbedingungen und Auflagen von Hermes und den Versendern. Wir dürfen Pakete nur an die Person herausgeben, die auch auf dem Paketschein steht. Weder an Freunde, Bekannte, Nachbarn, noch an Verwandte oder Ehepartner. Ausnahmen gibt es mit einer Vollmacht, hier kann es aber sein das unser Scanner die Information vom Versender hinterlegt hat, dass dieses ausschließlich an den Originalempfänger herauszugeben ist. Es hilft auch nichts, den Ausweis der anderen Person vorzulegen. Die gegenüberstehende Person muss mit dem Ausweisdokument übereinstimmen und noch gültig sein. In einem Fall war der Ausweis bereits 10 Jahre abgelaufen und leider kein freundliches Auseinandergehen seitens des Abholers möglich. Es gelten auch keine Clubkarten, zugestellte Briefe oder Führerscheine als "Beweis" das man diese Person ist. Ich kann in das Gerät (den Paketscanner) ausschließlich eine Ausweisnummer oder Reispassnummer eingeben. Leider sind auch keine Duldungsausweise oder Aufenthaltsgenehmigungen möglich. Wir können hier nicht Eigenmächtig Ausnahmen machen und andere Entscheidungen treffen!
Ein Fall zog sogar einen Polizeieinsatz nach sich, da sich dieser aufgrund fehlender Dokumente das Paket mit Gewalt nehmen wollte. Ein anderer Fall - dessen Negative Bewertung zum Glück gelöscht werden konnte - war nicht weniger "aufregend". Hier wurden fremde Dokumente vorgelegt und eine Anonymisierte Vollmacht (nur Initialien und Postfachadresse) - mit Drohungen oben und unten in Edding Fettschrift: " SOFORT PAKET RAUSRÜCKEN" Die Hermes Bedingungen auf der Vollmacht wurden durchgestrichen und eigene Bedingungen hinzugefügt. Das ich hier das Paket nicht ausgeben konnte dürfte sich von selbst verstehen. Ich bin wirklich ein sehr ruhiger Mensch - aber irgendwann sind Grenzen erreicht wo ich Kunden die Tür zeige.


Thema 4 - Kundenbeschwerden über Hermes und Paketanfragen
Überall läuft einmal etwas schief. Geschichten über Fahrer, verlorene Pakete usw.

Unser Hinweis hierzu: Wenn ich helfen kann, werde ich das auf jeden Fall tun. Ich habe in einem Extremfall sogar 1,5 Stunden einem älten Kundenehepaar einfach nur zugehört als sie ihren Frust über verlorene Koffer (der DB !!!) loswerden wollten, die aber wohl über Hermes zugestellt wurden, ihnen Kontaktadressen rausgesucht, sie über meine Leitung telefonieren lassen usw.. Bitte bedenken Sie das ich das nur tun kann, wenn wirklich eine absolut tote Zeit ist. Ich habe oft Kunden im Laden die für meine Zeit bezahlen - oder deren Geräte (PC Aufrüstung und Instandsetzungen usw.), oft auch dringende Terminaufträge die ich einhalten muss. Wir können es uns auf Dauer nicht erlauben die Zeit mit Sinnlosigkeiten totzuschlagen. Wenn ich eine Sendungsnummer habe kann ich gerne schauen ob ich etwas rausfinde. ABER: Das ist keine andere Information als die, die der Kunde im Internet selber finden kann. Denn:
Wir haben weder einen Kontakt zu Hermes direkt, noch können wir Beschwerden annehmen oder irgendwelche Auskünfte einholen. Ein Hermes Paketshop ist nicht mit Hermes direkt verbunden. Wir haben nur die Funktion mit einem Scanner Pakete anzunehmen und Pakete auszugeben. MEHR nicht! Auch Paketanfragen über Pakete die "heute" bei den Empfängern zugestellt werden sollen, können wir keine Auskunft geben. Manchmal wird unser Fahrer abgefangen und gelöchert. Hier sollte man wissen das der Hermes-Paketshopfahrer absolut nichts mit dem Hermes Auslieferservice zu tun hat. Diese kennen sich oft nicht einmal. Unser Fahrer fährt ausschliesslich Paketshops an.



Thema 5 - Privatpakete grösser als angegeben
Ab und zu sind einmal die vorausgedruckten Paketscheine bei Privatpaketen mit einer zu geringen Paketgrösse angegeben. Meist sind es S-Pakete die als Päckchen frankiert wurden.

Unsere Antwort: Tut mir leid, aber dieses Paket muss ich nachfrankieren, da es grösser als angegeben ist. Die allermeisten Kunden haben damit kein Problem, zudem ich oft als Beweis auch nochmal das Originale Maßband anlege und dem Kunden das auch zeige.
Ebenfalls einigen wenigen erkläre ich nochmal die Berechnung (längste und kürzeste Seite zusammengezählt), wobei das einige wohl wirklich noch nicht ganz verstanden haben. Das alles läuft immer sehr friedlich ab.
Doch es gibt auch Ausnahmen. Hier eine Erfahrung die erst wenige Tage her ist:
Ein Kunde brachte gerade 3 Pakete - alle als Päckchen. 1 davon war deutlich ein S-Paket. Habe ihn freundlich darauf hingewiesen das ich dies nachberechnen müsse.
Da ist er ausgetickt. Er hat im Internet geschaut und das PERSÖNLICH gemessen - und das sei korrekt. Dann hab ich ihm gezeigt anhand eines Massbandes - immer noch freundlich - dass die anderen als Päckchen korrekt sind, und eines der beiden sogar gerade noch - bis auf den cm genau noch ein Päckchen ist und auch erklärt das es nicht meine Regeln sind, sondern die von Hermes. Wegen dem ist er dann NOCHMAL ausgetickt und wird auf einmal laut - ähnlich wie oben.
Dem war es egal das es gerade noch ein Päckchen - wie es auch korrekt frankiert war, er gab sich aber nicht mit dem "gerade noch so" zufrieden - denn da müsse noch Luft sein usw. - denn ER hat das im Internet eben so recherchiert und da würde eben mein Massband nicht stimmen.
Ich lasse mich in meinem eigenen Geschäft nicht anplärren, hab ihm seine Pakete rübergeschoben und ihm - immer noch höflich - mitgeteilt das er seine Pakete wo anders hinbringen soll, da ich mich hier nicht anschreien lassen muss.
Er wollte dann wissen mit welchem Recht ich die Annahme verweigere, worauf ich ihm - wie Hermes mir das auch bei solchen Situationen einmal empfohlen hat - auf mein Hausrecht gebrauch mache.
Er werde sich auf jeden Fall bei Hermes über mich beschweren, woraufhin ich ihm auf Anfrage noch Superfreundlich meine Paketshopnummer aufgeschrieben - und ihm einen wunderschönen Tag gewünscht habe. Meine Ruhe diesbezüglich hat ihn wahrscheinlich noch mehr geärgert. Wegen 65 Cent die man für den Aufpreis hätte zahlen müssen - das ist schon sehr ärgerlich das man da jetzt zu einem anderen Shop fahren muss. Ich persönlich fand diese Situation sogar recht Amüsant - allerdings kann ich solches Verhalten hier nicht dulden


Thema 6 - Pakete und Koffer abholen lassen
Aussage des Kunden: Wir würden gerne unsere Koffer/ein Paket abholen lassen

Unsere Antwort: Eine Abholung von Versandgut kann bei uns nicht gebucht werden. Bitte geben Sie Ihren Auftrag Online auf oder rufen Sie hierzu bitte 040 593 551 111 an. Ein Fahrer kommt dann vorbei und holt die Koffer/das Paket bei Ihnen ab.


Thema 7 - Reifenversand
Hin und wieder werden bei uns Reifen reingerollt zum Versand. Diese können wir unverpackt jedoch nicht annehmen.

Unsere Antwort: Reifen müssen in einem Stapelfähigen Karton verpackt sein damit kein Sperrgutzuschlag fällig wird. Ein Beispiel ist hier im Video zu sehen:

Oft kommt der Einwand das die Reifen doch auch so geliefert wurden. Ja - kann sein - aber nicht über Hermes, sondern über fremde Versandunternehmen.
Damit sich die Fahrer auch nicht unnötig beschmutzen - gerade bei Gebrauchtreifen - sind diese unbedingt zu verpacken. Man kann auch oben und unten eine Pappe aufkleben, den Reifenrand umwickeln - dann ist aber ein Sperrgutaufschlag (auf www.myhermes.de zu ermitteln) fällig. Wir können hier keine Ausnahmen machen. Die Bedingungen stellt Hermes. Auch hier bringen Beschimpfungen keine Änderungen in den Geschäftsbedingungen von Hermes. Weder die Lautstärke, noch Kraftwörter - selbst nicht in Kombination

So, das war es erst mal
Glücklicherweise sind negative Erfahrungen recht selten - aber leider aufgrund einiger Charakterzüge gewisser Personen nicht zu vermeiden. Das wird nicht nur jeder Hermes-Shop kennen - auch jedes Geschäft.

Liebe Grüsse und weiterhin gute Zusammenarbeit.
Tammy